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近年、カスタマーハラスメント（カスハラ）が企業にとって深刻な問題となっています。
単なるクレームを超えた理不尽な要求や嫌がらせ行為は、従業員の心身の健康を害し、企業の運営にも悪影響を及ぼす可能性があります。
企業は従業員を守る義務があり、その一環としてカスハラへの適切な対策が求められています。
本記事では、カスハラの意味や具体例、企業が講じるべき対策についてまとめました。
目次
カスタマーハラスメント（カスハラ）は、顧客からのクレームや言動のうち、その内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であり、それにより労働者の就業環境が害されるものを指します。
簡単に言うと、顧客による度を超えた迷惑行為や理不尽な要求によって、働く人たちの働く環境が悪化することです。
正当なクレームとは異なり、従業員を精神的・身体的に追い詰める可能性があるため、企業は適切な対策を講じる必要があります。
カスタマーハラスメント、略してカスハラとは、顧客や取引先などからのクレームや言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当なものであり、これにより労働者の就業環境が害されるものを指します。
これは厚生労働省が示している定義であり、カスハラが単なる顧客からの苦情や要望とは異なる、従業員の尊厳や心身の健康を害する可能性がある深刻な問題であることを示しています。
法律上の明確な定義はまだありませんが、この厚生労働省の定義や、パワーハラスメント防止指針における「顧客等からの著しい迷惑行為」という表現が、カスハラを理解する上での基準となります。
英語ではCustomerHarassmentと呼ばれます。
カスタマーハラスメントの具体例としては、多岐にわたる行為が挙げられます。
例えば、店舗やコールセンターでの対応中に、従業員に対して暴言を浴びせたり、大声で威圧したりする行為はカスハラに該当し得ます。
また、商品の交換や返金を求める際に、企業のルールを超えた過剰な要求を行ったり、長時間にわたって従業員を拘束したりすることもカスハラの一例です。
病院や医療機関の窓口で、従業員に対して土下座を要求したり、個人的な謝罪や金品を強要したりするケースも報告されています。
さらに、インターネット上に従業員の個人情報を晒したり、誹謗中傷を書き込んだりする行為もカスハラに含まれます。
これらの行為は、従業員に精神的な苦痛を与え、就業環境を著しく害する可能性があります。
中には、脅迫罪や恐喝罪、強要罪などの犯罪行為に該当するような悪質なケースも存在し、企業や従業員が法的手段に訴えることを検討する場合もあります。
カスタマーハラスメントとクレームは、顧客が企業に対して何らかの意見や不満を伝える点では共通していますが、その性質において明確な違いがあります。
正当なクレームは、商品やサービスに対する具体的な問題点や改善要望を、社会通念上妥当な範囲と方法で伝える行為であり、企業にとってはサービス改善のための貴重なフィードバックとなり得ます。
一方、カスハラは、要求の内容に妥当性がなかったり、要求を実現するための手段や態様が社会通念上不相当であったりする行為です。
例えば、商品の不具合を指摘するのは正当なクレームですが、商品の不具合を理由に担当者を解雇するよう要求したり、土下座を求めたりするのはカスハラに該当します。
カスハラは単なる不満の表明ではなく、従業員への攻撃や嫌がらせといった不当な目的や意図を含む点が、正当なクレームとの大きな違いです。
近年、カスタマーハラスメントが増加している背景には複数の要因が考えられます。
一つには、インターネットやSNSの普及が挙げられます。匿名での情報発信が容易になったことで、企業や従業員に対する一方的な誹謗中傷や根拠のない情報の拡散が行われやすくなりました。
これにより、企業イメージの低下を恐れる企業が、理不尽な要求にも応じてしまうケースが見られます。
また、「お客様は神様」といった誤った顧客至上主義の考え方が一部で根強く残っており、顧客が自身の立場を過剰に主張し、従業員に対して横柄な態度をとることがある点も影響しています。
さらに、社会全体のストレス増加やコミュニケーション不足も、カスハラの増加につながっているという指摘もあります。
企業のサービス提供に対する期待値の向上や、不景気による不満のはけ口として従業員に当たり散らすといった側面もあるかもしれません。
企業がカスタマーハラスメントを放置することは、様々なリスクを招きます。
まず、従業員の心身の健康に悪影響を及ぼし、離職率の増加につながる可能性があります。
カスハラによる継続的なストレスは、従業員のモチベーションやパフォーマンスを低下させ、うつ病などの精神疾患を引き起こすこともあります。
これにより、企業全体の生産性や収益の低下を招くことになります。
また、カスハラを放置することは、企業が従業員に対して負う安全配慮義務に違反する可能性があり、損害賠償請求といった法的な問題に発展するリスクも存在します。
加えて、カスハラへの対応が不適切であるという評判が広まると、企業のイメージが悪化し、既存顧客離れや新たな人材採用の困難さにもつながりかねません。
カスタマーハラスメントに該当するかどうかを判断する際には、主に二つの基準が考慮されます。
これらの基準は厚生労働省も示しており、正当なクレームとカスハラを見分ける上で重要となります。
具体的には、顧客の要求内容に妥当性があるか、そして要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当といえるか、という点です。
カスタマーハラスメントの判断基準の一つとして、顧客の要求内容に妥当性があるかどうかが挙げられます。
これは、顧客の要求が企業が提供する商品やサービスにおける瑕疵や過失に基づいているか、そしてその要求が客観的に見て合理的であるかを検討するものです。
例えば、購入した商品に明らかな不具合があり、交換や修理を求めるのは通常、妥当な要求と考えられます。
しかし、商品に問題がないにもかかわらず、気分が気に入らないといった理由で返品や交換を求めたり、企業のサービス範囲を超える無償対応を要求したりするのは、妥当性を欠く要求と言えるでしょう。
このように、客観的な根拠に基づかない理不尽な要求は、カスハラと判断される可能性が高くなります。
カスタマーハラスメントの判断基準として、要求を実現するための手段や態様が社会通念上相当であるかどうかも重要な要素です。
たとえ顧客の要求内容に一部妥当性があったとしても、その伝え方や行動が社会的に許容される範囲を超えている場合は、カスハラに該当する可能性があります。
具体的には、大声で威圧する、長時間にわたり拘束する、土下座を要求する、従業員個人を誹謗中傷する、暴力や暴言を用いるといった行為がこれにあたります。
これらの手段や態様は、従業員に精神的・身体的な苦痛を与え、就業環境を著しく害するため、社会通念上不相当と判断されます。
カスタマーハラスメントに関しては、直接的に包括的に規制する法律は現時点では存在しませんが、関連する複数の法令やガイドラインが企業のカスハラ対策における義務や推奨事項を示しています。
厚生労働省はカスハラ対策に関するマニュアルを公表しており、東京都をはじめとする一部の自治体ではカスハラ防止に関する条例が制定される動きも見られます。
企業は労働契約法に基づき、従業員が安全かつ健康に働くことができるよう配慮する安全配慮義務を負っています。
この義務には、顧客からのカスタマーハラスメントから従業員を保護するための措置も含まれます。
企業がカスハラ対策を怠り、従業員が心身の健康を害した場合には、安全配慮義務違反として企業が損害賠償責任を負う可能性があります。
裁判例においても、企業が従業員をカスハラから守る責任があると判断されたケースがあります。
したがって、企業は安全配慮義務を果たすためにも、カスハラに対する予防策や発生時の適切な対応体制を構築する必要があります。
厚生労働省は、パワハラ防止指針において、顧客からの著しい迷惑行為、すなわちカスタマーハラスメントに関する雇用管理上の措置を講じることを事業主に求めています。
これには、カスハラの内容や特性を周知したり、相談に応じたり、適切に対応するための体制を整備することが含まれます。
具体的には、相談窓口の設置や、対応マニュアルの作成、従業員向けの研修実施などが推奨されています。
東京都のようにカスハラ防止に関する条例を制定し、事業者に対してカスハラ対策のための体制整備を求める自治体も出てきています。
これらの動きは、企業がカスハラ対策に積極的に取り組むことの重要性が高まっていることを示しています。
カスタマーハラスメントを行った顧客は、その行為の内容によって法的な責任を問われる可能性があります。
例えば、従業員に対して暴行や傷害を与えた場合は刑法上の暴行罪や傷害罪に、脅迫的な言動を伴う場合は脅迫罪に該当する可能性があります。
また、名誉を毀損する発言や侮辱的な言動は、民事上の不法行為となり、損害賠償請求の対象となることがあります。
企業や被害を受けた従業員が、悪質なカスハラ行為に対して民事訴訟を提起したり、刑事告訴を行ったりすることを検討する場合も考えられます。
このように、カスハラ行為者は、その行為の悪質性や内容に応じて、民事上および刑事上の責任を問われる可能性があるのです。
企業がカスタマーハラスメントに対して行うべき対策は多岐にわたります。
効果的な対策は、単に問題が発生した時の対応だけでなく、事前の予防策や従業員のケアまで含めた包括的な取り組みとして実施することが重要です。
ここでは、企業が講じるべき主な対策をまとめました。
これらの対策は、厚生労働省のマニュアルや様々な企業の事例を参考にすることで、より自社の状況に合ったものとすることができます。
カスタマーハラスメント対策の第一歩として、企業としての明確な基本方針を策定し、それを従業員だけでなく顧客にも周知することが重要です。
この基本方針には、企業がカスハラに対してどのような姿勢で臨むのか、従業員をどのように守るのか、悪質なカスハラには毅然とした態度で対応することなどが盛り込まれます。
方針を社内外に明確に示すことで、従業員は安心して業務にあたることができ、顧客に対しても企業としての姿勢を伝えることができます。
周知の方法としては、社内研修やマニュアルへの記載、社内ポータルサイトへの掲載、さらには企業のウェブサイトや店舗での掲示などが考えられます。
カスタマーハラスメント発生時に従業員が適切かつ統一した対応をとれるよう、具体的な対応マニュアルを作成することは不可欠です。
マニュアルには、カスハラの定義や判断基準、初期対応の手順、上司や関係部署への報告・連絡体制、記録の取り方、警察や弁護士といった外部機関への連携方法などを盛り込みます。
想定されるカスハラの具体的な事例とその対応策を記載することで、従業員はマニュアルを参考に冷静に対応することができます。
厚生労働省が公表している「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」も参考に、自社の業種や実態に合わせたマニュアルを作成することが効果的です。
作成したマニュアルは、従業員がいつでも参照できる場所に保管し、内容を周知徹底することが重要です。
従業員がカスタマーハラスメントに関する相談や報告をしやすい環境を整備するため、相談窓口の設置が推奨されます。
相談窓口は、従業員が安心して相談できる部署や担当者、あるいは外部の専門機関に委託するなどの方法があります。
相談しやすい雰囲気づくりや、相談内容の秘密保持を徹底することが、従業員が孤立せずに問題を解決するための鍵となります。
相談窓口の存在や利用方法については、従業員に定期的に周知することが大切です。
従業員一人ひとりがカスタマーハラスメントに関する正しい知識を持ち、適切に対応できるよう、定期的な研修を実施することが効果的です。
研修では、カスハラの定義や具体例、対応マニュアルに基づいた具体的な対応方法、ロールプレイングによる実践練習、メンタルヘルスケアに関する知識などを扱います。
研修を通して、従業員はカスハラに遭遇した際の心理的な準備ができ、自信を持って対応できるようになります。
特に、顧客と直接接する機会の多い従業員に対しては、より実践的な研修が求められます。
カスタマーハラスメントが発生した場合、その事実関係を正確に記録し、証拠を残すことが重要です。
記録には、発生日時、場所、顧客の情報、カスハラの内容（具体的な言動や行動）、対応した従業員、周囲の状況などを客観的に詳細に記載します。
可能であれば、録音や録画といった方法で証拠を収集することも有効です。
これらの記録は、後の対応方針の決定や、必要に応じた法的措置を検討する際に重要な証拠となります。
複数の従業員で対応した場合は、それぞれの視点からの記録を残すことも有効です。
カスタマーハラスメントが実際に発生した場合、迅速かつ組織的に対応することが被害の拡大を防ぎ、従業員を守る上で重要です。
事前に定めたマニュアルに基づき、以下の手順で対応を進めることが推奨されます。
カスハラが発生した場合、対応している従業員は速やかに上司や責任者、関係部署に情報を共有し、必要に応じて対応を引き継ぎます。
一人で抱え込まず、組織として対応することが重要です。
情報共有の際には、発生日時、顧客の情報、具体的な言動や要求内容、これまでの対応状況などを正確に伝えます。
引き継ぎを受けた担当者は、これまでの経緯を把握し、一貫性のある対応を行います。
担当者の変更や異動があった場合でも、顧客に関する情報を適切に引き継ぐ体制を整えておくことが望ましいです。
カスタマーハラスメントが疑われる言動があった場合でも、まずは顧客の言い分を冷静に、傾聴する姿勢で聞きます。
顧客がなぜ不満を持っているのか、どのような状況で不快に感じたのかなどを丁寧に聞き取り、事実関係を確認します。
顧客の意見や要求内容、そして問題となる言動については、詳細に記録を残します。
この記録は、後の対応方針を決定する上で重要な資料となります。
顧客からの意見聴取と事実確認に基づき、カスハラに該当するかどうかの判断を行います。
カスハラであると判断された場合は、組織としての方針に基づき、今後の対応方針を決定します。
対応方針には、顧客への注意喚起、謝罪の範囲、要求に応じるかどうかの判断、サービスの提供拒否、関係部署との連携、必要に応じた法的措置などが含まれます。
対応方針は、現場の従業員だけでなく、関係者間で共有し、一貫した対応を心がけます。
カスタマーハラスメントは、対応した従業員に大きな精神的負担を与える可能性があります。
企業は、被害を受けた従業員に対して、心身のケアを行う責任があります。
具体的には、事情を丁寧に聞き取り、精神的なフォローを行う、必要に応じて産業医やカウンセラーとの面談機会を設ける、配置転換を検討するといった措置が考えられます。
従業員が安心して相談できる体制を整え、一人で悩みを抱え込まないようにサポートすることが重要です。
カスタマーハラスメントが発生し、対応が完了した後には、今回の事例を踏まえて対応マニュアルの内容を見直します。
どのような状況でカスハラが発生したのか、マニュアルどおりに対応できたか、できなかったとすればその原因は何か、マニュアルに不足している点はないかなどを検討します。
今回の事例をマニュアルに反映させることで、今後のカスハラ発生時に、より適切かつ効果的な対応ができるようになります。
事例の蓄積とマニュアルの継続的なアップデートは、カスハラ対策の効果を高める上で不可欠です。
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この記事の監修者：友永隆太弁護士
杜若経営法律事務所 弁護士
弁護士 友永隆太 （ともなが りゅうた）
【プロフィール】
団体交渉、残業代請求、労働災害や解雇事件等の労働問題について、いずれも使用者側の代理人弁護士として対応にあたっている。主な著書は、「外国人労働者が関係する労組トラブル最前線」（ビジネスガイド2019年8月号・日本法令）、「法律家から学ぶ葬祭業界の「労務問題」」（月刊フューネラルビジネス連載2019年11月～2021年3月・綜合ユニコム）、「教養としての「労働法」入門」（日本実業出版）、「職場のアウティングをめぐる問題と法的責任・社内整備」（ビジネスガイド2021年8月号・日本法令）、「介護事業所のカスハラ対策 書式と社労士実務」（SR第65号・日本法令）、「改訂版 就業規則の変更による労働条件不利益変更の手法と実務」（日本法令）などがある。年間セミナー登壇４０回以上。
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